香港旅游攻略交流组

携程、歌诗达关于维多利亚号731航次个别游客投诉事件的声明

中国旅游评论2019-03-13 14:58:43

携程声明

在携程网上售卖的“7月31日出发的歌诗达邮轮【维多利亚号】上海港5日半自助游•济州+仁川/首尔”产品,因天气原因,邮轮方调整航程,引起了个别游客通过网络表达不满和质疑。携程特此说明如下:

1、 行程调整与告知发布:
此次行程计划7月31日出发,在7月30日17:00,携程接到供应方通知,告知因台风预警,航程调整,原定8月1日停靠济州的行程调整至8月3日。携程在7月30日18:39短信通知所有相关客人,告知行程调整,未收到客人的任何异议。7月31日正常出发。
8月2日晚,邮轮方再度通知,因台风原因,考虑到客人安全,济州岛的停靠被迫取消。携程领队得知情况后,第一时间通知客人并安抚客人情绪。


2、退款处理:
在未得到包船方退款方案的情况下,考虑到客户感受,携程在8月3日上午根据《旅游法》第六十七条关于旅行中不可抗力处理的条款给出先行保障方案:承诺退还港务费193元及济州岛岸上游费用200元,合计393元。
携程也是此艘邮轮多家旅行代理中,第一家主动给客人提供退赔方案的。为让客人安心,携程还在8月4日上午将赔偿方案群发短信,书面落实。大部分游客对处理方案表示满意,但仍有个别客人在结束航程时要求更多赔偿金,不愿意下船以表示抗议。


3、领队服务:
在组织游客下船过程中,领队始终在船上规劝、安抚、陪同客人,直到船方允许停留的最后一刻。

此次歌诗达邮轮维多利亚号由上海中信国际旅行社有限公司及中国国旅(江苏)国际旅行社有限公司联合包船。两千多名游客,其中有4个团游客共计165名是通过携程组团的,其中仅有一单客户至今仍有异议,对此客户的不畅旅程我们深表遗憾。
携程一直坚持以用户为中心的原则,按照相关旅游法律法规,为旅游者提供最好的产品和服务,支持旅游者合理合法的维权,尽力帮助用户解决问题。同时也积极与旅游合作伙伴、政府部门、行业协会沟通,促进旅游纠纷的合理解决,并欢迎媒体与社会舆论的监督。
携程在处理过程中操作合法、合理,以服务游客为本。为了维护公司声誉,我方将保留向虚构、扩散失实信息的行为追溯其法律责任的权利。

2014年8月27日


歌诗达公告

2014年8月27日 – 歌诗达邮轮•维多利亚号于7月31日由上海出发的“上海-济州-仁川-上海的4晚5天游”航次受到台风“娜基莉”(Nakri)的影响。歌诗达以保证全船人员的安全为首要考虑,同时根据国际相关法律,歌诗达邮轮于7月30日对航线做了调整,并根据台风的走向,最终于8月2日决定取消停靠济州。 对由天气原因而造成的取消港口停靠及因此给游客带来的不便,我们深表歉意。

此次航程改变引起了部分乘客不满,对于其所提出的问题和质疑,歌诗达邮轮回复如下,希望能有助于媒体合作伙伴全面地了解相关情况。

1. 行程调整信息发布:

本航次由上海中信国际旅行社有限公司及中国国旅(江苏)国际旅行社有限公司联合包船。

7月30日,歌诗达获知今年第12号台风"娜基莉"会影响原定的8月1日的行程,因此歌诗达以保证全船人员的安全为首要考虑,船长于7月30日决定对歌诗达邮轮•维多利亚号7月31日由上海出发的“上海-济州-仁川-上海的4晚5天游”航线做相应调整,变更为“上海-仁川-济州-上海的4晚5天游”,在确保绕开台风对邮轮的影响的前提下,尽可能小范围地改变原定行程,并且在修改第一时间通知了两家旅行社;然而,由于台风的影响范围大小随时都在变化,船方于8月2日,及航行过程中知悉台风已经改向会影响次日行程,为确保乘客和船员的安全,歌诗达邮轮公司决定再次调整航线——即取消8月3日韩国济州的停靠。(详情请见下)

由于受到台风的影响,为确保乘客及船员的安全,歌诗达邮轮公司于7月30日决定将7月31日出发的“上海-济州-仁川-上海”的航线进行调整,并于7月30日下午14:43分通知到两家包船旅行社,原定航线及调整后的航线信息如下(黄色部分为调整后的线路):

730日因台风娜基莉Nakri)调整航线

原航线

7月30日调整后航线

日期

港口

到港时间

离港时间

港口

到港时间

离港时间

2014731

上海

17:00

上海

17:15

201481

济州

14:00

20:00

海上巡游

201482

仁川

13:00

23:00

仁川

7:30

17:00

201483

海上巡游

济州

8:30

14:30

201484

上海

9:00

上海

9:00

8月2日,由于台风“娜基莉”(Nakri)于韩国南部登陆,为确保乘客和船员的安全,歌诗达邮轮公司决定再次调整航线——即取消8月3日韩国济州的停靠。 歌诗达•维多利亚号在第一时间通知两家包船旅行社,并于8月2日第一时间,即21:37分广播通知乘客“由于强热带风暴“娜基莉”的影响,歌诗达•维多利亚号将取消停靠济州岛”,书面通知也于当晚派发到每个客人的船舱。从8月2日晚上通知到客人航线调整至8月3日全天,船方通过船舱内的电视持续播放台风动向及相应数据,及时让每位乘客了解相关天气情况。第二次调整航线的信息如下(黄色部分为第二次调整后的路线):

82日因台风娜基莉Nakri)调整航线

7月30日调整后航线

8月2日调整后航线

日期

港口

到港时间

离港时间

港口

到港时间

离港时间

2014731

上海

17:15

上海

17:15

201481

海上巡游

海上巡游

201482

仁川

7:30

17:00

仁川

7:30

17:00

201483

济州

8:30

14:30

海上巡游

201484

上海

9:00

上海

9:00

8月3日上午,在歌诗达•维多利亚号组织的下船说明会中,工作人员再次向通过说明会现场的大屏幕向乘客播报台风动向及相应数据,并解释取消停靠济州港口的原因。此后,歌诗达•维多利亚号积极与两家包船旅行社协商,于8月3日晚上 21:30向乘客派发书面通知——包船旅行社将在其下船后48小时内联系客人,跟进处理后续事宜。

邮轮旅游的理念是“邮轮即是目的地”,因此,邮轮游的宗旨是让客人尽情享受到邮轮上的时光,并且辅以岸上游。因此,虽然8月3日取消了济州港的停靠,但是当天,歌诗达邮轮的船上娱乐设施、餐饮服务等全部开放,以保证游客在这一天能够在邮轮上度过美好时光。

2. 船方与乘客的沟通过程

8月2日晚上,歌诗达•维多利亚号在通过广播和书面形式通知游客取消停靠济州岛之后,即有客人聚集起来要求“维权”,船方的工作人员并未与乘客发生肢体冲突。

8月4日上午,有小部分游客因希望得到旅行社的赔偿金故拒绝下船,并试图阻挠其他乘客下船。歌诗达邮轮•维多利亚号持续通过广播劝解这一小部分游客下船,期间船员并未与乘客发生肢体冲突,更没有辱骂乘客或向乘客泼洒不明液体。这与某些网友声称的“意大利人打了好多人'用尿喷洒老人'消毒液喷洒老人'辱骂中国乘客 '”的完全不符。由于邮轮当天还会接待下批游客,歌诗达•维多利亚号例行对邮轮各区域进行清洁和维护,为每位游客提供一个卫生、整洁的邮轮环境。

直至8月4日下午12:30左右,上海水上公安局抵达现场,经过近1小时的劝说,最终所有乘客离开邮轮。

在邮轮靠岸直至全部乘客下船期间,有游客报告称身体不适,船方更第一时间安排船上外籍船医为其就诊。

3. 韩国岸上游行程:

本航次由上海中信国际旅行社有限公司及中国国旅(江苏)国际旅行社有限公司联合包船。岸上游的内容由旅行社自行组织,歌诗达邮轮方面并不了解具体情况。

4. 赔偿方案:

我们已经积极配合旅行社就补偿方案进行协商和后续沟通,按照相关法律和旅行合同格式达邮轮已明确向乘客退回了济州岛的全部港务费,并协助旅行社提供妥善的补偿方案。

作为国际邮轮业的领先企业,歌诗达邮轮公司严格遵守国际航行法法规和当地海事及安全主管机关的指挥和指示,高度重视游客及员工的人身安全。我们非常感谢政府部门在事件发生时提供的法律协助,也会积极与旅行社就补偿方案进行协商和后续沟通,按照相关法律和旅行合同向乘客提供妥善的补偿方案,欢迎各位媒体朋友对于邮轮行业的监督!同时,歌诗达邮轮有权维护公司形象,并将保留向扩散失实信息的行为追溯其法律责任的权利。